港澳台热线团队正式成立于2010年4月1日。发展至今，团队已经由6位优秀的小二奋斗在热线电话的这一端。每天，我们接听着来自香港，澳门，台湾以及海外地区会员的来电。电话的那一头，会员带着疑问而来，电话这一边，我们尽力解答。连接我们的，除了那根电话线，还有相互的理解与尊重。组成港澳台热线的小二来自祖国的大江南北。他们是：黄静，王福，冯遂，莲亭，左使和敏华。每一位小二都分享了他们的心声，希望能借助这个窗口，更多的和会员进行交流。换一种方式也许收获的更多！在此，全体港澳台热线的小二感谢会员长期以来的理解与支持！

　　小二黄静：

　　加入淘宝-香港热线这个团队的时间不长，很高兴能成为一个年轻、充满朝气、乐于分享，互助互勉的团队中的一员。我们6个人最常说的一句鼓励话语就是“我们可是服务着除了中国大陆13亿人口之外的所有客户呢！”哈哈，真是好大的口气啊！我们的工作看似机械重复，其实每一通电话都是一次全新的助人体验。能从每天的大量来电中，提前发现会员的潜在需求，及时反馈给相关部门调整产品。每天最开心的是听见会员在收线之前说的那一句“谢谢！”就比如香港的陆小姐，通话结束时告诉了我她香港的联系电话，热情的要请我喝茶，知道我工作地在内地后，还不忘叫我来香港游玩时，打电话给她。正是这些可爱的会员，使我们在每天工作中充满温暖、感动。我想海外会员有很多网购的选择，他们之所以选择淘宝网，除了第一次购物时看中货品本身的物美价廉，更重要的是信任淘宝网的服务给自己带来的便利和享受。如果不能满足会员的期望，那么投诉和抱怨也就在所难免了。会员的抱怨是最好的礼物，抱怨的内容，正是我们工作改善的方向。服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。我们的目标就是提供给会员难忘的服务。您的满意就是我们的工作标准。

　　小二王福：

　　我们的团队服务着除内地会员以外的所有会员，虽然我们的团队人数不多，但是我们既服务商家也服务消费者，既受理淘宝问题也受理支付宝问题，时而还帮香港淘点公司宣传一下他们的充值服务，更有甚者我们还是“百事通”，例如：顺丰快递的电话是多少，淘点公司的地址电话，bla~bla~。有时会接到还没有注册过的“潜在”会员询问，如果发生了交易纠纷要怎么处理，“潜在”会员的问题精细到，如果我发了一件好的商品给买家，买家就是说收到的是坏的，要我退货，万一是他弄坏的呢，万一是他就是想骗钱呢？淘宝会怎么处理？这些会员的身上我看到的还是对淘宝网的不信任，对在淘宝网做生意没有安全感。于是，一轮开导，会员豁然开朗，从此淘宝网又多了一个香港卖家。

　　小二冯遂：

　　自从我们接海外热线电话以来，遇到过很多稀奇古怪的问题，甚至有些我们看来很平常的问题，对于这种情况，我们都很耐心的回答会员的问题。虽然有时候我们会被会员问的一些问题问的都快疯掉了，但是我们一直都以很好的心态和情绪面对各种各样难缠的会员和问题，我想，在这里离不开大家的一致努力，更少不了我们每个人的良好的心态，只有这样，我们才能经历各种各样稀里古怪的问题的考验，非常感谢我们团队每个成员的无私帮助，才能每天解决遇到的无数奇怪问题.一句话：我们是最好的！

　　小二莲亭：

　　也许很多人都不知道在淘宝杭州总部3楼有这么一个团队，这个团队只有6个人，而这6个人每天都服务着将近3000万人口（港澳台及海外的淘宝会员）。这个团队就是我们——香港客服团队。我们其实是一个迷你CCG，既服务消费者也服务商家。我们每天接到的电话，有可能是咨询交易纠纷的，有可能是问你钻石展位怎么申请的，有可能问你阿里旺旺如何设置繁体版的，有可能只是问你：“我下了个订单要填写收件人信息，能告诉我广州邮编是多少不？”“您好，广州的邮编是510000，感谢您的来电。”——这就是我们的工作——每天用粤语、国语和英语接听港澳台及海外的淘宝会员电话，解答着来自消费者和商家的各种问题。作为一个每天戴着耳麦工作的客服人员，也许很多人都会认为很简单，只要听听电话回答下问题就好了。但只要从事过客服工作的人都会明白，客服的日子并不好过。作为客服，每天都要扩大自己的知识面，你所了解到的东西必须涵盖到所有领域，因为你永远都不知道下个电话会问你什么。刚开始的时候我是很不习惯这份工作的，不习惯因为自己不懂而回答不上会员的问题，不习惯有些会员会问出很多莫名其妙的问题。记得有一次接到一个新手买家的电话，她咨询注册的问题。

　　会员：我刚刚选择了邮箱注册，页面上要我填写密码，是什么密码？

　　我：那个是淘宝会员登录密码，是需要您来设置填写的。

　　会员：下面有个协议，我需要同意吗？

　　我：您可以看完以后如果觉得没有问题的话就可以点击“同意”。

　　会员：我点完同意以后页面要我打开邮箱？

　　我：对的，您现在需要打开邮箱去查收账户激活信件。

　　会员：啊~~成功激活了~！真的很感谢您在一旁的引导啊~！

　　看到这里你可能会认为这个会员怎么会这样的啊，注册不是每一步都有文字提示的吗？其实作为一个新用户来说，淘宝之于他其实是一个非常陌生的事物，决定去认识并去了解一个新事物本来就需要勇气并且会存在或多或少的恐惧。会员选择了来电小二，并且把自己的恐惧展现在小二面前，这是对我们淘宝小二极度信任的表现。会员其实并不是不懂，只是他们听到小二们的肯定会感到更加安心。让我们这个香港客服团队成为淘宝会员们的安心天使吧~~n_n~!

　　小二左使：

　　1.幸运地进入淘宝

　　今年5月份，心血来潮的我从珠海跑到杭州，到处瞎逛几天之后，发现自己已经无可救药地爱上了这个城市，于是决定在这里工作。某天刚醒来就接到面试通知，刷牙洗脸吃个包就跑到西湖国际，幸运地通过面试，拿到了offer，这里当然要谢谢文冲和敏华。

　　2.我的花名-左使

　　我伟大的师傅-王福，当她得知分配的给我的花名是“圭璋”（呃...规章...）的时候，就马上通知我去找一个帅一点的花名，我用力地点点头，一点没有辜负她对我的期望，真的找到一个很帅的花名。

　　3.连接两岸三地的淘宝

　　我们小组主要是接听港澳台会员的电话，在这份工作中感受很深的一点是，淘宝真的打破了地域、政治的界限，将不同地方的人联系到了一起。港澳台会员在淘宝买到了自己的心头好，内地的会员又可以方便地买到香港的化妆品，台湾的包包。当然也有出现交易纠纷的时候，这时就需要我们去进行调解。

　　4.我们发现：

　　香港买家觉得淘宝很复杂很难用，但是又无法抵抗宝贝的诱惑；

　　台湾买家喜欢把“淘宝网”说成“涛宝网”；